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电商"3·15"年度报告新鲜出炉:投诉同比增长14.78%

2017-03-10 19:30 来源:南方网 欧志葵

  南方网讯(全媒体记者/欧志葵)“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?今年哪些电商平台进入十大“黑榜”?3月10日,国内知名电商研究机构--中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,记者从该报告获悉,跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。

  据介绍,该报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据显示:2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。报告显示,发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

  在2016年“3·15”前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.19%,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

  跨境网购、分期消费问题突出 微商消费更为理性

  随着移动电子商务爆发式的增长,跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。

  报告显示,与2015年相比,2016年跨境网购投诉占比有明显上升,2016年投诉占比达11.52%,远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注,“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。记者了解到,疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。

  记者获悉,消费金融成为互联网金融投诉的热点领域,占比竟达互金投诉总量的58.66%,分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款,建议消费者谨慎下单。

  此外,记者看到,在投诉领域分布中,微商的投诉占比仅为0.14%,相比2015年该领域的投诉占比2.51%下降明显。

  针对投诉暴增领域,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。

  据悉,在常规的网络除非维权中,消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通,但往往因售后流程长维权时间被拖长,少则三五天多则数十天,消耗了消费者的精力和耐心,因此满意度直线下降。

编辑: 曾剑峰
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