近日，市民徐女士通过广州市12345热线反映，因网购服装问题与白云区大源街某电子商务公司产生消费纠纷，希望有关部门帮助解决，维护消费者合法权益。

　　白云区市场监管局接到投诉后，第一时间联系市民徐女士，了解具体情况。经了解，徐女士收到货后，发现该商家销售的服装质量差、不合身，与网页描述不符，所以徐女士第一时间申请七天无理由退货，并尝试与商家客服人员进行沟通。由于商家客服设置为自动应答，除了回复“您好”外，没有其他反馈信息，徐女士害怕超过退款期，于是选择拨打12345热线寻求帮助。

　　了解情况后，白云区市场监管局指派大源电商协会消费维权服务站负责对徐女士的投诉进行处理。维权服务站工作人员到达商家经营场所后，首先将徐女士的投诉内容与商家负责人进行沟通。根据《消费者权益保护法》相关规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”徐女士的诉求合法且合理。

　　经工作人员的说法教育后，该负责人意识到自己的行为已经涉嫌侵犯消费者权益，立即为徐女士办理了退款，并承诺日后会按照维权服务站的工作指引避免再次出现同类事件。徐女士表示对处理结果非常满意。

　　近年来，随着白云区化妆品、皮具、服装、食品等传统优势行业与网络购物、直播带货等销售方式的深度融合发展，网络不规范销售行为矛盾凸显。白云区市场监管局数据显示，2019至2021三年间，分别处理网购消费纠纷1.01万件、1.21万件和1.69万件，年增长19.8%和39.67%，争议金额779.96万元。如何规范电商线上销售行为，带动行业自律，已经成为白云区市场监管局亟待解决的问题。

工作人员现场核查商家服装质量问题

　　以往消费纠纷都是由市场监管局直接与商家进行沟通调解，“单打独斗”难以形成行业效应，为整合社会消费维权力量，发挥“1+1>2”的作用，在白云区市场监管局的指导帮扶下，白云区大源电子商务行业协会消费维权服务站于近日正式挂牌成立，负责协调处理大源街辖内6000多间电商经营者的消费纠纷，及时发现和纠正个别会员的违规行为，制定行业自律机制和诚信守则，带动整个行业的高质量发展。

成立大源电商协会消费维权服务站

　　大源电商协会消费维权服务站投入使用后，白云区市场监管局将发挥好监督、指导、协调沟通作用，定期开展相关业务培训工作，努力将该站建设成为全区优秀典型并进行推广，让更多行业带头人、优质企业意识到保护消费者权益的重要性和必要性，从而引领全区放心消费环境迈向更高、更强。

　　来源：白云区市场监督管理局