春运拉开大幕！春节马上到来，张先生提前请了年假、买了机票，兴冲冲的准备回家过年！

　　但是当他到了机场，却发现自己登不了机。

　　这是为什么？

　　“我既没有迟到，机票也是真的，为什么不能上飞机？”

　　“先生，您的机票超售了，现在航班已经满员了。”

　　“超售？”张先生不明白：“怎么机票也超售？上次我朋友去住酒店，酒店也说他们超售，没房住！而且我们都是在旅行网站上买的票，莫非旅行网站为了多卖钱，就多卖票了？”

　　①

　　你的出行，是薛定谔的出行

　　“机票超售”通俗来说，就是卖出的机票数量，超过了飞机的座位数量。

　　这……莫非是不小心出错了？

　　并不是。

　　超售 VS 不来

　　超售（Over Booking）出现的根本原因，归根结底是出于营收考虑，因为总有消费者反悔、取消，各种“不来”（No Show）。

　　以机票为例，二者结怨历史可以追溯到纸质票时代。

　　那时，由于信息化程度不高，航空公司要确定乘客是否出行，只能通过电话等形式去联系确认。

　　但在“打电话”和“起飞”中间的时间里，乘客如果退票、临时不来，航空公司是不能时时掌握的。

　　这就意味着，只有在完成值机之后，航空公司才能真正确定来了多少人……然而，飞机马上要飞了，空出来的位子基本就只能空着了。

　　这会导致航空公司的两种损失：

　　1.乘客临时退票，航空公司白白损失了一个座位的收益。

　　2.乘客没有退票，但没有来，航空公司损失了二次售卖的机会和收益。

　　于是，全球航空公司不约而同的做了同一件事：多卖些机票，来抵消座位虚空的几率。

　　慢慢的，“超售机制”成为国际惯例，行业法规也给予了明确认可。

　　收益管理在各行各业

　　在航空公司，负责制定和管理“超售比例”的部门，叫做“收益管理部门”。

　　“收益管理部门”也存在于其他行业，例如酒店——为了保证房间的使用率，酒店也和机票一样有“收益管理”。

　　比如，一家酒店有90间房，但以往总有10个人预订又取消，于是，酒店会提供100间房接受预订，以平衡取消的比例。

　　超售有其存在的合理性，但令人头疼的是，它让出行成为了“薛定谔的猫”，以机票为例：

　　1.当售卖的总票数不到座位总数的时候，买了票都可以顺利登机。

　　2.当超售票数刚好抵消退票、不来的数量时，按时抵达机场的人也可以顺利登机，甚至不会察觉到有“超售”这件事。

　　3.当所有买了票的人都按时抵达机场时，“超售”就变成了“实超”，一部分人就无法登机了。

　　②

　　“超售”是怎么发生的？

　　遭遇“超售”的原因很简单：商家多卖了，然后大家都来了。

　　但另一方面，只要消费者还存在“不来”的情况，“超售”就会一直存在。

　　只是在这个事情里，超售的制定者是企业，例如航空公司和酒店，而不是OTA（在线旅游服务提供商）等旅行网站。

　　很多人和张先生一样，遇到超售时很容易把怒火对准OTA，但它……真的是躺枪。

　　怎么说呢，让我们以酒店为例，看看它的线上售卖流程就知道了。

　　“房库”连接世界

　　如果把酒店看成东家，他卖货的渠道包括了主动到店、官网预订、OTA平台、代理商等四个渠道。

　　为了让OTA随时知道酒店的房间数、房价，酒店和OTA之间有一个虚拟的仓库：“房库”——酒店把可售卖的房间、价格上传到房库里，OTA通过房库的信息来进行售卖。

　　所以，我们预订房间的背后流程其实是这样的：

　　·酒店将房间信息传到房库中；

　　·OTA去房库读取信息，展示出来；

　　·用户确认预订；

　　·OTA拿着订单与酒店确认；

　　·OTA或酒店将预订成功的短信发给用户；

　　·用户等待出行！

　　在这个流程里，信息偶尔会犯错。

　　超售令人头疼

　　我们在线上预订酒店时，预订信息在OTA、房库、酒店之间要来回跑，这中间会存在信息差。

　　什么意思呢？

　　当我们在X宝买东西时，有些人喜欢直接看好、付款、等快递~高效又省事。

　　但有时，付完钱了，客服才跑来说：对不起，没货了。

　　订酒店也是如此。

　　例如，勤奋的OTA店小二在12点时从房库读取到还剩一间房，巧合的是，12点01分的时候，一个客人直接到酒店将房间订走了，酒店也没有关闭“房库”中的房间，于是这个房间实际上已经被使用，而OTA并不知道，接单后的确认环节才知道房间已经没有了。

　　这时，OTA就会告诉消费者：房间没有了，退款。

　　所以，当你订了酒店没几分钟就被告知“没房”，不要生气，因为这反而意味着一切正常。

　　但有的时候，酒店没有核实或核实错误，接受了订单，OTA兴高采烈的给用户发了预订成功的信息，其结果就是“超售”。

　　为了避免超售，各行业都想了许多办法，例如不断优化技术，精确超售比例；有些酒店配置了专门的“控房”人员，防止超售。

　　OTA平台也采取了许多措施，以携程为例，平台的ebooking系统用最快的速度进行多方确认，防止超售。

　　③

　　遇到超售怎么办？

　　当“超售”发生时，行业的应对方式也有不同。

　　根据中国客运行业的相关规则，当乘客遇到超售时，航空公司会优先通过升舱、征询、补偿等方式，来寻找自愿改签的乘客，保证其他乘客顺利出行。

　　在航班满员、没有志愿者的情况下，航空公司就会执行各自的优先登机规则，包括：

　　1.值机时间、票价、会员等级等常规因素

　　2.特殊状况旅客，比如经航空公司同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴的儿童

　　3.已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客

　　对于无法登机的乘客，航空公司会安排后续航班、免费食宿、经济补偿等措施。

　　酒店的应对方式也是如此。如果因自身错误导致到店无房，酒店通常会安排客人在酒店内进行升级、降级房型入住，或送到周围同星级、高星级酒店，并提供经济补偿、免费接送等服务。

　　OTA平台也会积极沟通，协商解决和补偿措施，以携程为例，平台推出了保障服务“最高首晚三倍补偿”！

　　对消费者来说，遇到超售该怎么办？

　　劲旅网CEO魏长仁在接受采访时表示：“机票的价格、售卖策略，包括超售策略，是由各航空公司自主决定的，OTA既不参与制定，也不能进行更改。在实际出行中，航空公司计划中的超售，OTA平台和乘客一样，并不能提前知晓。由于超售规则的制定方是航空公司，且各航空公司的规则不尽相同，因此，遭遇超售时，建议大家尽快前往相应的航空公司柜台，他们会以最快速度，安排其他航班或相关补偿，这是解决超售问题最快速有效的方式。”

　　点击小视频，2分钟了解“超售”↓↓↓

　　TIPS：如何避免超售？

　　1.提前办理值机/办理入住。尤其是需要现场办理值机的话，请提前安排时间，尽量早一点去机场。

　　2.会员卡来一张。经常乘坐的航空公司或经常入住的酒店，可以办理会员卡，累积个体权益，说不定哪天就用上了。

　　3.若是在旺季出行，可以在出发前与酒店进行二次核对。

　　【南方日报记者】蔡华锋